Ønsker du å jobbe med opplæring og kvalitetssikring av våre kundeserviceagenter?

Vi søker nå en Leader - Training and Quality på vår kundeservice. Vår nye initiativrike leder skal ha ansvar for å sikre en god opplæring av kundeserviceagenter for å sikre best mulig kvalitet. Du vil ha personalansvar for et lite team. Teamet skal sikre at avtalt kvalitet og opplæring hos selskapets samarbeidspartnere innen kundeservice er i tråd med avtalte KPI`er og forventinger. 

Teamets arbeidsoppgaver:

• Opprettholde en pedagogisk tilnærming til vårt opplæringsprogram, tilpasset forskjellige mottakere av opplæringsmateriell
• Drive fram utvikling og standardisering av kvalitetsarbeidet
• Se til at god kvalitet sikrer gode behovsanalyser av kunden og dermed ender opp med høyt salg via kundeservice
• Se til at team er i stand til å få hjelp av kundeservice ved større oppdateringer av opplæringsmateriell eller i kvalitetsarbeidet
• Tett samarbeid med Service Operational Support-team ved å lage opplæringsmoduler ved endringer og nylanseringer
• Avdekke avvik og i samarbeid med Customer Service-team lage plan for korreksjon og forbedringer
• Påse at kundesentrene driver monitorering av transaksjoner i henhold til ice Guidelines og at dette arbeidet kalibreres
• Sikre at vi oppnår flere WoW samtaler i henhold til vår WoW guide
• Rapportere status og påse at målsetning for endringer blir realisert
• Se til at nye oppgaver går inn i et kvalitetsløp etter de er satt i produksjon

Målsetning er å få de beste tilbakemeldinger fra våre kunder og partnere i vår bransje. Du vil få ansvaret for å bygge og standardisere vårt opplæringsopplegg, samt bidra til å monitorere kvalitet likt, uavhengig av kundesenter og områder.

Ice bruker i dag Transcom og Teleperformance, som er eksterne samarbeidspartnere, til å drifte kundesenteret. Kundesentrene er plassert i Fredrikstad og Oslo, og rollen vil kreve jevnlig tilstedeværelse. Du vil også få en rolle innenfor vårt Customer Experience (CX) team som ligger under Marked.

Du vil rapportere til ledergruppen for kundeservice, og du vil bli en del av en fremoverlent avdeling som skal være best i Norge på det vi gjør.

For å lykkes i rollen er du en lagspiller, samtidig som du er operativ og får ting gjort i en hektisk hverdag. Stillingen krever at du er dyktig til å prioritere og planlegge, samt gjennomføre med kvalitet. Du er strategisk, positiv, energisk, og motiveres av å utvikle ice sammen med gode kolleger. Som person er du proaktiv og tar egne beslutninger, og med humor og energi bidrar du til et godt arbeidsmiljø. Aktuelle kandidater har relevant ledererfaring fra kundeservice med vekt på opplæring og kvalitet. Høyere utdannelse innen pedagogikk eller Quality Managment er en fordel.

Eventuelle spørsmål kan rettes til Compass Human Resources ved Øyvind Bakken, tlf. 907 00 392. Søknad med CV sendes snarest via søkeknappen. Søknader behandles fortløpende.