Har du et brennende engasjement for den gode kundereisen?

Ice søker etter en dyktig og engasjert Lead Customer Experience (LCX) til sin avdeling Customer Journey. Som LCX vil du ha hovedansvaret for å sikre at alle elementer i kundereisen er godt tilrettelagt, samt sørge for at ice sine kunder får den beste brukeropplevelsen gjennom hele kundereisen uansett kontaktpunkt.

Aktuelle kandidater skal brenne for effektiv utnyttelse av ny teknologi og være en pådriver som skal kvalitetssikre at den digital utviklingen overholdes og er i samsvar med GDPR/personvern. Du skal også kunne se helhetlig på kundereisen fra et kommersielt perspektiv og utfordre eksisterende løsninger. I rollen som LCX vil du også følge opp kundemålinger og brukerundersøkelser med tiltak for å bedre kundeopplevelsen, samt tilrettelegge og levere innsikt og analyser som sikrer at salg og kommunikasjon optimaliseres i ice sine digitale kanaler. Stillingen rapporterer til Head of Customer Journey.

• Utforme og gjennomføre strategi for utvikling av digital kundeopplevelse
• Kravstille og eie utvikling av kundereiser i digitale kanaler som f,eks. web, app, CRM, nettbutikk
• Dreie trafikk fra kundesenterkanalen til digitale selvbetjeningskanaler som web og app og sikre utvikling av digitale løsninger for dette
• Kartlegge manuelle prosesser i kundesentersentralen og CRM, og digitalisere og automatisere disse i ice sine systemer for økt lønnsomhet
• Sikre og drive utviklingen av, og tilrettelegge for datadrevet kundekommunikasjon i ulike kanaler
• Sikre overholdelse av GDPR/personvern i hele kundereisen
• Ansvarlig for å utvikle og implementere kundereiser i ice
• Utvikle sømløse, personlige og gode kundereiseopplevelser på tvers av ice digitale og fysiske kanaler
• Ansvarlig for å sikre helhetlig og riktig kundedialog med optimal frekvens i alle kontaktflater
• Definere kundereiser og utarbeide kommunikasjons- og aktivitetsplan i samarbeid med markeds- og produktsjefer og CLM (e-post, marketing automation, omnikanal) med mål om å øke brukerengasjement og lojalitet
• Lage synergi mellom nettsteder, apper, sosiale medier og andre digitale kanaler, og optimalisere kundereiser for bruk i betalt annonsering og innhold
• Ta initiativ til å bedre kundeopplevelse og øke mersalget med aktiv bruk av kundeinnsikt og nye ideer

• Erfaring fra salg og markedsføring på digitale plattformer (f.eks. e-commerce/nettbutikk, CRM og CX)
• Erfaring med kundereiser og forbedring av kundeopplevelser i fysiske og digitale kanaler
• God kjennskap til GDPR, personopplysningsloven og andre relevante personvernforordninger
• Kunnskap innen markedsførings teknologiplattformer - Marketing Automation og CRM-verktøy
• Høyere utdannelse innen relevante fag som økonomi/markedsføring eller teknologi/informasjonsvitenskap/tjenestedesign
• Erfaring fra omnikanal, SEO, digitalt salg, CRM, med dokumentert gjennomføringskraft
• Minimum 3-5 års arbeidserfaring med markedsføring gjerne mot forbrukermarkedet er et stort pluss
• Erfaring fra relevante prosjekter, gjerne innen konsept- og tjeneste/service utvikling, brukeropplevelser, digitaliserings- eller forbedringsprosjekter er et stort pluss

• God forretningsforståelse
• Solid forståelse for digital markedsføring og analyse
• Gode kommunikasjon- og presentasjonsegenskaper
• Høy gjennomføringsevne
• God relasjonsbygger
• Evne til å samarbeide tett med andre avdelinger, herunder IT, marked, salg og produkt
• Trives med å jobbe operativt med utvikling og optimalisering av kundereiser i flere kanaler, og evner samtidig å løfte blikket for å se helhet og muligheter

• Muligheten til å jobbe i et moderne teknologiselskap i sterk utvikling
• Mulighet til å definere din egen arbeidsdag og rolle
• Faglig variert stilling i et svært kompetent fagmiljø
• Unike, spesialbygde kontorer i Nydalen som fasiliteter en aktivitetsbasert arbeidsmetode