Training & Quality Manager - Customer Care

Komplett Group er Nordens største netthandelsaktør med totalt åtte nettbutikker. Vi er en kompetansebedrift med over 640 medarbeidere, og visjonen vår er å være the obvious choice for våre kunder, samarbeidspartnere og medarbeidere. Arbeidskulturen er sterkt preget av våre verdier: presisjon, enkelhet og entusiasme.

Komplett er i sterk vekst og vårt kundesenter er en sentral brikke i å lykkes med videre vekst. Derfor søker vi nå en erfaren og proaktiv Training & Quality Manager til vår Customer Care-avdeling. Stillingen skal sikre at alle kundebehandlere har nødvendig opplæring og kunnskap til å betjene kunder og øvrige oppgaver i henhold til krav til effektivitet, kvalitet og verdiskapning. Stillingen rapporterer til Head of Customer Care Nordic. 

Customer Care i Komplett håndterer kundehenvendelser for alle Kompletts privatkunder i Norge, Sverige og Danmark. Vi er lokalisert i Kompletts hovedkontor i Sandefjord, og er ca. 60 medarbeidere. Komplett er kjent for god på kundeservice og ligger blant annet høyest på Norsk Kundebarometer innenfor netthandel også sammenlignet med våre butikk-konkurrenter. Vi jobber hver dag for å være det naturlige valget for kundene våre, og ser nå etter flere sterke medarbeidere til å løfte vår kundeservice til nye høyder. Netthandelsbransjen er i sterk vekst og i kontinuerlig endring, og som Training & Quality Manager vil du ha en sentral rolle i kundeservice sin ledergruppe for å sikre at vi vinner kampen om kundene! Vi skal lansere nye tjenester i tiden fremover. Som Training & Quality Manager vil du derfor ha en viktig rolle med å sikre at medarbeiderne får de beste forutsetninger for å lykkes under slike lanseringer.

Arbeidsoppgaver 

• Utvikle og iverksette opplæringsstrategi og kompetanseutviklingsplan tilpasset ulike roller, inkludert opplæring av nye medarbeidere og kontinuerlig kompetansebygging blant erfarne medarbeidere, eksempelvis gjennom modulbasert opplæring, e-læring osv.
• Identifisere beste praksis og utvikle gode samtaleguider, som sikrer kvalitet og effektivitet i kundekommunikasjonen
• Drive prosessen for Transaction Monitoring (f.eks. COPC), inkludert utarbeidelse av felles skripter og standarder, gjennomføring av medlytt og kvalitetsmåling, utvikle aksjonsplaner for medarbeidere i tett samarbeid med teamlederne, og bidra med coaching.
• Identifisere utfordringer i dagens prosesser og rutiner, og foreslå endringer for å forbedre tjenestene.
• Utvikle og forvalte både den interne og eksterne kunnskapsbasen samt 
  samarbeide tett med det digitale miljøet i arbeidet med selvbetjeningsløsningene.

Du vil ha det overordnede ansvaret for disse aktivitetene, men vi har også flere flinke kundebehandlere med utvidet ansvar, som vil bistå i f.eks. gjennomføring av opplæring, oppdatering av rutiner, o.l. Teamlederne gjennomfører også medlytt og oppfølging av den enkelte medarbeider, slik at ditt fokus vil være på å sikre felles standarder, og ta tak i det helhetlige kompetansebehovet i avdelingen.  

Ønskede kvalifikasjoner:

• Erfaring med kundeservice som agent, og med kvalitetsstyring og opplæring
• Erfaring med COPC eller andre standarder for kundeservicedrift er en fordel
• Erfaring med retorikk- og kommunikasjonstrening
• Kunnskap om coaching, drivere for motivasjon og hva som skaper varig endring
• God forretningsforståelse 
• Fremragende skriftlig og muntlig i norsk og engelsk

Personlige egenskaper: 

• Analytisk og strukturert
• Proaktiv og selvstendig
• Svært gode kommunikasjons- og formidlingsevner 
• Pedagogisk fremtoning
• Interesse for bransjen og produktene 

Vi tilbyr: 

• En utfordrende stilling med mye ansvar 
• Mulighet til å ta del i et suksessfylt selskap i vekst
• Konkurransedyktige betingelser
• Gode muligheter for personlig utvikling  

Vi behandler søknader fortløpende. Dersom du har spørsmål knyttet til stillingen er du velkommen til å ta kontakt med Head of Customer Care Nordic, Jørgen Reiten, på tlf. 91 31 21 01.