Avdelingsleder - IT-brukerhjelp

Ved IT-tjenesten i Trondheim kommune er det fra 1. januar 2020 ledig en fast 100 prosent stilling som avdelingsleder for IT-brukerhjelp.

IT-brukerhjelp er Trondheim kommunes sentrale kontaktpunkt for de omtrent 15.000 brukerne av IT-tjenester i kommunen. Brukere henvender seg om for eksempel veiledning/spørsmål eller feil knyttet til tjenestene. IT-brukerhjelp er bemannet med personell som går i ulike vakter fra klokken 07-17.

IT-brukerhjelp har idag ti ansatte. Majoriteten av disse er fast ansatte, med noe bruk av innleide for å håndtere perioder med økt arbeidsmengde eller fravær. Avdelingen tilbyr lærlingeplass for elever innenfor IKT servicefag. 

IT-brukerhjelp har 1.linje funksjon mot brukerne og håndterer dialogen videre mot leverandører og tjenesteforvaltere for saker som må eskaleres. Hvert år håndteres det omtrent 45.000 henvendelser. IT-brukerhjelps ressurser deltar også i større innførings- eller endringsprosjekter innenfor IT -området for å sikre kontinuitet og kvalitet. Avdelingen har ITIL prosessansvar for Incident og Problem, og deltar i Change.

IT-brukerhjelp benytter idag telefon, chat, selvbetjeningsportal og utvalgte sosiale media som kanaler mot brukerne. Det benyttes markedsledende verktøy som ServiceNow, Bomgar og Mitel Call Center. Vi har høye ambisjoner om å utvikle dette videre for å gjøre brukeropplevelsen enda bedre, samt for å gjøre vår tjenesteproduksjon mer effektiv.

Vi ser etter en kreativ og utviklingsorientert avdelingsleder med stor gjennomføringskraft. Avdelingsleder for IT-brukerhjelp vil inngå i lederteamet ved IT-tjenesten som består av 6 avdelingsledere og IT-sjef. Vår nye medarbeider vil få en sentral rolle i forenklingen og moderniseringen av våre egne interne prosesser, samt forsterke kommunens satsing på digital utvikling. Våre avdelingsledere har en helhetlig oppgaveportefølje med mulighet til å påvirke teknologivalg, utviklingsmetodikk og samarbeidsmåter.

Arbeidsoppgaver

• Helhetlig lederansvar for en gruppe medarbeidere
  
• Motivere, lede og videreutvikle avdelingen sine tjenester
• Skape godt samspill med interne og eksterne relasjoner, og samarbeidspartnere
• Bidra til videreutvikling av vårt innovative kompetansemiljø
• Fag-, økonomi- og personalansvar
• Være en del av enhetens lederteam

Kvalifikasjoner

• Relevant utdanning på minimum bachelornivå. Relevant realkompetanse kan kompensere for utdanningskravet
• Erfaring fra IT relatert kundeservice/brukerhjelp for større organisasjoner
• Ledererfaring, eksempelvis som teamleder
  

Personlige egenskaper

• Kreativ og utviklingsorientert
• Engasjerende med evne til å skape begeistring
• Sterke formidlingsevner og høy gjennomføringskraft
• Analytisk og selvstendig
• Prosessorientert og strukturert
• Nytenkende og trygg i arbeidet med utvikling av nye tjenester som skal være bærekraftig i fremtiden
• Lyst til å prege utviklingen av Trondheim kommune i årene som kommer!

Vi tilbyr

• Du vil få en sentral rolle i et av Norges mest innovative og spennende IT-miljø innen offentlig forvaltning
• Vi gir deg konkurransedyktige betingelser med gode faglige og personlige utviklingsmuligheter
• Hos oss får du deltakelse i Trondheim kommunes lederutviklingsprogram
• Lønn etter sentrale avtaler og Trondheim kommunes lokale avtaler